“關于所謂艷照門事件我只能說：京東的進貨渠道可以確保產品不會有任何問題。此事，京東和宏碁無數次和該網友聯系鑒別文件日期，全部被拒絕。那就請大家共同見證吧：只要該筆記本艷照確在產品售出之前存在，老劉我當即賠償他10萬現金!同時給所有看到本微博的網友贈送一把剃須刀。”11網購最低價2999元月19網購最低價689元日，京東網上商城CEO劉強東在微博上對“京東艷照門”事件做出了義正言詞的正面回應，博友的評論在短短幾天時間內達到了6000余條，同時轉發近5000條。

“艷照門”、“微博”、“網購”……這些帶著辛辣味的熱詞，仿佛一只只無形的推手，把“京東艷照門”事件推到了風口浪尖上。這一次的互聯網鬧劇，是一部驚悚懸疑的美劇，還是一部故作姿態的大陸苦情劇，又或是一部當眾發嗲的“偶”像劇……

用戶質疑京東賣二手機

京東直接起訴報道媒體

“京東艷照門”源于11月15日《勞動報》刊登的一篇名為《新電腦內藏大量艷照用戶質疑京東網上商城賣二手機》的文章。文章稱，家住上海市的余先生今年8月12日在京東網上商城購買了一臺宏碁筆記本電腦，收件當日余先生發現機器“可疑”：首先，電池和機器的序列號不一樣。其次，電池倉處有明顯的拆卸痕跡。另外，電腦的鍵盤處還有明顯的被使用痕跡。余先生判斷自己花了4000多元購買的這臺筆記本可能是臺二手“翻新機”。為了證實自己的判斷，余先生用相關軟件對這臺宏碁電腦的硬盤進行檢測，發現此硬盤中有180多GB的使用數據，硬盤中被恢復出的數據里涉及了大量色情暴力的照片及視頻，而這臺電腦余先生本是買來供子女學習所用。

報道刊登兩天后，11月17日，京東網上商城并沒有采取息事寧人的態度，而是直接發表了聲明，否認銷售含艷照的二手筆記本，并表示自己所銷售的商品均為正品行貨，稱勞動報刊登的文章與事實嚴重不符。11月18日，京東網上商城更為強硬地表示將就艷照筆記本報道起訴《勞動報》。

《勞動報》方面也在11月19日作出了反擊，記者王曉曄發了一系列圖片證據，包括被恢復的數據、拆卸的痕跡、電池序列號及機器序列號等。王曉曄表示，“被恢復出大量數據是鐵證如山，如果京東繼續污蔑媒體，我們完全可以在公開公證的監督下，對消費者進行驗機!”隨即就有劉強東那篇眾人圍觀的“賠償10萬元”微博。第二天，劉強東再次發微博表示，稱經過無數次努力，《勞動報》依然拒絕三方同時對該電腦進行檢驗要求，并稱已經沒時間奉陪，有問題將承擔一切責任。當日，京東網上商城公布艷照筆記本發票稱渠道正規。《勞動報》記者王曉曄則表示消費者正在做相關檢測，也在等鑒定結果出來，屆時都將對外進行披露。“作為上海60年的老牌媒體我們有自己的公信力!更不會歪曲事實，還是那句老俗話：真的假不了，假的真不了!”王曉曄說，“容忍并非是‘理虧’和‘憋屈’，對于京東過激的表現與反應，我們完全可以用事實來說話!公證處與司法處，歡迎您!”當晚王曉曄發郵件稱京東公關找到了消費者余先生的單位領導，要求余先生退出這次事件，并且答應余先生所有提出的“要求”。

而該筆記本的生產商宏碁，直到11月21日才在接受北京商報記者采訪時作出了首度回應。專門負責渠道銷售工作的宏碁業務執行副總經理張永紅對北京商報記者透露，宏碁的銷售渠道沒有問題，京東進貨渠道也很嚴格，“我個人覺得翻新門有一點點人為的炒作。”張永紅表示，當事筆記本在宏碁公司沒有任何維修記錄，宏碁絕對不會有二手產品投放市場，“這事讓他們慢慢解決去吧”。

和QQ、360大戰一樣，綜觀事件進展，雙方各執一詞，又是一樁撲朔迷離的“懸案”?11月24日，有消息稱，《勞動報》終于出面與京東方面共同檢測，近日結果應該會被披露。套用一部很紅的動畫片臺詞，“真相永遠只有一個”，消費者最為期待的也是真相，而不是一連串互咬的鬧劇。

“京東艷照門”

敲響家電網購售后警鐘

一位不愿透露姓名的PC業內人士向本報記者透露，PC行業正常處理問題機器通常有三種方式，第一是內購，內部員工自己處理掉;第二是賣給渠道作樣機出樣;第三是直接退回廠里，就相當于挖個坑埋了。而在硬盤進貨時，PC廠家在進貨時會和硬盤廠商簽訂三種不同的合約：第一種，只要硬盤出現問題就可以免費換，這樣拿硬盤的價格可能比較高，比如說500元/個;第二種，硬盤廠商不負責退換，但多發訂單總量5%的貨，比如訂單總量10000個，廠商再多發500個貨，這樣拿硬盤的價格可能可以降到490元/個;第三種，一些PC廠商為了嚴格控制成本，就賭一把，只要硬盤廠商發訂單量的貨，不用負責退換，這樣拿硬盤的價格可能就可以降到470—480元/個。“第三種硬盤進貨方式極有可能導致PC廠商在硬盤出現問題時，把維修過的硬盤裝到新機里。”該業內人士認為，京東網上商城如果真的出售二手機，問題更有可能出在供貨環節。

“為了提高知名度、擴大用戶，現在B2C企業的售后服務提高得很快，不過整個行業還是過于浮躁。”中國電子商務研究中心分析師方盈芝在接受本報記者采訪時表示，隨著麥考林的成功上市，當當、凡客也都喊著上市，整個B2C行業顯得過于浮躁。而京東網上商城的風投們都會對平臺運營提出階段性的盈利目標，在資本壓力面前，京東網上商城不得不快速進行品類的擴充，難免會在一些環節上有所疏漏。“我以前也聽到過一些在京東買到不滿意家電的個案，也聽到過不少消費者抱怨京東網上商城返修處理時間周期過長。”方盈芝說。對于“京東艷照門”事件，泡泡網創始人、汽車之家CEO李想曾在微博中表示，自己也曾在京東網上商城購買到舊產品。李想的結論是媒體并沒有冤枉京東，京東網上商城不能否認確實存在把沒有收拾干凈的退換貨產品再次賣給消費者的事實。

2008年家電網購銷售額為200億元，2009年超過400億元，而今年有望超千億。但有調查顯示，近4成消費者表示對于家電網購服務不滿意。據統計，2009年前11個月，僅3·15消費電子投訴網一家便接到消費者關于京東網上商城的投訴1500宗左右。售后服務已經成為家電網購這一新興領域的發展瓶頸。

其實，京東網上商城對此早有察覺，并積極付諸行動予以破解。今年9月，京東網上商城與中國消費者協會共同設立了總金額500萬元的“先行賠付保證金”，消費者在京東網上商城購物發生糾紛時，可向中消協申請調解及先行賠付。10月，京東網上商城又對其客服中心進行升級，推出7×24小時全天候電話服務。

“今年年初，我說過，2010年的目標是100億元。目前看來，這個數字有些保守。但我還是習慣保守，物流、客服、售后等做扎實后，該來的自然會來。電子商務已經從前臺較量轉到后端，大家拼的是技術，是倉儲，是物流，是服務。如果你的配送、售后跟不上，你網羅來的用戶很快都會流失。那時，你再想把他們拉回來恐怕要付出十倍的代價。電子商務在中國還不夠知名，還有一些負面的聲音，我們還需要讓更多的人了解，讓他們進行體驗。”就在“京東艷照門”曝光前，劉強東在接受《創業家》雜志采訪時說過這樣的話。希望老劉言出必行!